"စျေးကွက်အတွင်းမှ Customer အမျိုးအစားများနှင့် Complaints ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းပုံနည်းလမ်းများ"

“Customers are life-blood of the company.” ဆိုတဲ့စကားကို အားလုံးရင်းနှီးပြီးသားပါ။ ကိုယ့်ကုန်ပစ္စည်း ဘယ်လောက်ကောင်းကောင်း ဝယ်သူမရှိရင်/ Customers တွေ မကြိုက်ရင် ကိုယ့်ရဲ့ ဈေးကွက်မရှိပါဘူး။ ရေရှည်ရပ်တည်နိုင်မှာလည်းမဟုတ်ပါဘူး။ ဒီတော့ Sale များများဖြစ်ပြီး Profit တက်ချင်တယ်ဆိုရင် Customers တွေကို ပို,ပိုဂရုစိုက်ဖို့လိုပါတယ်။ တကယ်လို့ သင်က Sale & Marketing ပိုင်းက တာဝန်ရှိသူဆိုရင်၊ Customer Service ပိုင်းနဲ့ Front Line ပိုင်းမှာ တာဝန်ယူထားတဲ့သူဆိုရင် ခုပြောပြပေးမယ့် Customers တွေကို တွေ့ဖူးကြမှာဖြစ်သလို၊ Complaints တွေအတွက် ကိုယ်ပိုင် Solution ဒါမှမဟုတ် Company’s Rules & Regulations တွေနဲ့ ဖြေရှင်းဆက်ဆံဖူးကြမှာပါ။ ဘယ်လို Customers တွေပဲဖြစ်ဖြစ် အားလုံးရဲ့ အဓိက ရည်မှန်းချက်က ဝယ်သူမှ Loyal အထိ ဖြစ်သွားဖို့ပဲဖြစ်ပါတယ်။

အရင်ဆုံး High-Roller Customer နဲ့ မိတ်ဆက်ပေးပါမယ်။ သူကတော့ ကိုယ့်ဆီကနေ အကောင်းဆုံးတွေကို မျှော်လင့်ထားတဲ့သူပါ။ သူတို့တွေဟာ မတူထူးခြားသော အရည်အသွေး၊ ပုံစံတွေအတွက် ထိုက်တန်တဲ့ တန်ဖိုးပေးဖို့ ဝန်မလေးတဲ့သူတွေဖြစ်ပြီး ဝန်ဆောင်မှုပိုင်းမှာဆိုလည်း အထူးအလေးပေးခြင်းကို ကြိုက်နှစ်သက်ကြပါတယ်။ ဘယ်လိုအချိန်မှာ Complaints ဖြစ်ပေါ်တတ်လဲဆိုတော့ သူတို့ဝယ်ယူလိုက်တဲ့ ပစ္စည်းမှာ Error ပါတာမျိုး၊ သူတို့မျှော်လင့်ထားသလောက်/ ကြော်ငြာထားသလို လက်တွေ့ မဟုတ်တာမျိုး၊ Service ပိုင်းမှာ Delay (နှောင့်နှေးကြန့်ကြာ) ဖြစ်တာမျိုးတွေမှာပါ။ အဲ့လိုတွေဖြစ်လာခဲ့ရင် သူတို့လိုချင်တဲ့ အရည်အသွေးဖန်တီးပေးကာ Quick Respond ဖြင့် ဆောင်ရွက်ပေးရပါမယ်၊ အဲ့ဒီနောက်ပိုင်းမှာလည်း Contact Feedback လုပ်နေဖို့လိုပြီး ဝယ်သူအဖြစ်မှ Loyal Customers အဖြစ်ရောက်ဖို့ဆိုရင် Trust ရအောင် လုပ်ရပါမယ်။

ကိုယ့် Product နဲ့ ဟို Brand က ဘာကွာတာလဲ? ဆိုပြီး Competitor Brands တွေနဲ့ နှိုင်းယှဉ် မေးခံရဖူးပါသလား။ မေးခွန်းတွေအများကြီးမေးတတ်ကြတဲ့အပြင် ကိုယ့် Product နဲ့ ပတ်သက်ပြီး သူတို့ကြုံတွေ့ရတဲ့ Experience , Feelings ၊ သူတို့ရဲ့ အခက်အခဲတွေ၊ သူတို့လိုချင်တဲ့ပုံစံကို ပြောပြတာမျိုးတွေ လုပ်တတ်တဲ့ Customers တွေကို Expert တွေလို့ခေါ်ပါတယ်။ အားလုံးကို သိ၊ တတ်၊ ကျွမ်းကျင်တဲ့သူတွေဖြစ်တာကြောင့် သူတို့သိချင်တဲ့ အကြောင်းအရာကို Details မသိရတဲ့အခါမျိုးနဲ့ အရောင်းဝန်ထမ်းဘက်မှ မရှင်းပြနိုင်တဲ့အခါမျိုးတွေမှာ Complain တက်တတ်ပါတယ်။ ဒီအချိန်မှာ ကျွမ်းကျင်စွာ ပြောပြနိုင်တဲ့သူကို တာဝန်ပေးသင့်ပြီးတော့ သူတို့ဆီက စကားတွေကို ကောင်းစွာနားထောင်ကာ တစ်ဖန်ပြန်ပြီးမေးခွန်းတွေ မေးတတ်ဖို့လိုပါပေတယ်။ Expert တွေဆီက အကြံကောင်းတွေဟာ အလားတူကုန်ပစ္စည်းတွေထက် သာလွန်စေမယ့်နည်းလမ်းတွေ ( အမျိုးအစားအသစ်၊ ဈေးကွက်တိုးချဲ့မှုပိုင်းစတဲ့ အခွင့်အလမ်းများ )၊ အသစ်သစ်သော ဝယ်သူများ၊ ရောင်းအားများ မြှင့်တက်စေနိုင်တာကြောင့် လက်မလွှတ်စေပါနဲ့။

Experts တွေကိုကျ နားထောင်ပေးဖို့အဓိကပေမယ့် ဘယ်ဟာယူရမလဲ? ၊ ဝယ်ရင်ကောင်းမလား၊ မဝယ်ပဲနေလိုက်ရမလား? ဆိုပြီး တွေဝေနေတတ်တဲ့ ဝယ်သူတွေလည်းရှိပြန်ပါတယ်။ ဒီအတွက် အရေးကြီးဆုံးမှာ ပြတ်သားတဲ့ ရွေးချယ်ဆုံးဖြတ်မှုပြုလုပ်နိုင်ဖို့ မေးခွန်းတွေမေးပြီး ကူညီပေးရန်လိုအပ်ပါတယ်။ ဥပမာ - ဝယ်သူက ဖုန်းလာဝယ်တယ်ဆိုပါစို့။ ဘယ်ဟာရွေးချယ်ဝယ်ယူရမလဲဆိုပြီး ဝေခွဲမရတဲ့အချိန်မျိုးမှာ ဝယ်သူက Camera ကောင်းတာကို အသားပေးလိုချင်တာလား၊ Storage များတာကို ပိုလိုချင်တာလားဆိုတာမျိုးတွေကို သိရအောင် ဝယ်သူအလေးထားလိုချင်တဲ့ အမျိုးအစား၊ အရည်အသွေးကို သူတို့ကိုယ်တိုင် ပေါ်လွင်သိရှိလာစေဖို့ မေးခွန်းတွေမေးပြီး ရှင်းပြပေးဖို့လိုပါတယ်။ သူတို့ဟာ တွေဝေတတ်သူတွေဖြစ်တာကြောင့် ရွေးချယ်စရာများလေ ခက်ခဲလေဖြစ်လို့ သူတို့နဲ့ အသင့်တော်ဆုံးအရာအချို့ထဲက သူတို့ကို ဆုံးဖြတ်ခိုင်းတာက အကောင်းဆုံးဖြစ်ပါပေတယ်။

ဒီနောက်မှာတော့ အလွယ်တကူ Complain တက်လွယ်တဲ့ ဝယ်သူတွေအကြောင်းပြောပြပါဦးမယ်။ သူတို့တွေက ကုန်ပစ္စည်းစတင်လေ့လာ ရွေးချယ်ခြင်း အဆင့်ကနေစပြီး ဝယ်ယူပြီးအဆင့်တွေအထိ Process တစ်ခုလုံးမှာ စောင့်ရတာမျိုး၊ အဆင်မပြေမှုသေးသေးလေးတွေကအစ လက်မခံချင်သူတွေဖြစ်ပါတယ်။ ဆင်ခြေတွေကို မကြိုက်တတ်တဲ့အပြင် ခေါင်းမာတတ်သူတွေပါ ဖြစ်ပါတယ်။ ဘယ်လိုမျိုးလဲဆိုတာ သာဓကပြောပြရရင် Complainer တွေဟာ စားသောက်ဆိုင်ရဲ့ ကြော်ငြာတစ်ခုကိုတွေ့ပြီး သွားစားတယ်ဆိုပါစို့။ မှာယူတဲ့ ဟင်းပွဲပြင်ဆင်ပုံ၊ အရသာ၊ ဝန်ဆောင်မှု၊ ဈေးနှုန်း တွေမှာ သူတို့မှတ်ယူထားသလို ဖြစ်မလာတာနဲ့ ချက်ချင်း ပြောကြတာမျိုး၊ ဝေဖန် / တိုင်တန်းတာမျိုးတွေ လုပ်တတ်ကြပါတယ်။ Perfect ကို လိုလားသူတွေဖြစ်လို့ ကိုယ့်ဘက်က လုပ်နိုင်မယ့်၊ ပေးအပ်နိုင်မယ့် Quality & Service တွေကို ပွင့်ပွင့်လင်းလင်းအသိပေးသင့်ပြီးတော့ Complaints တွေမှာ သက်သေတွေနဲ့ ဖော်ပြ၊ ရှင်းပြနိုင်မှရပါမယ်။ သာမန်အဆင်မပြေတာ၊ အလိုမကျတာတွေများလာတဲ့အခါ အဲ့ဒီလိုအသေးအဖွဲများကနေ Quality နှင့် Brand ပေါ် Trust ကျနိုင်လို့ ထိုလူမျိုးတွေကို သတိထားပြီး ဝန်ဆောင်မှုပေးဖို့လိုပါတယ်။

အားလုံးထဲမှာမှ အထူးသတိထားဖို့က “Pessimist (အဆိုးမြင်သမားများ)” တွေပါ။ သူတို့ထဲမှာမှ အချို့က ကိုယ့် Products အပေါ်မယုံသကာၤဖြစ်တယ်၊ ဝယ်ယူပြီး အဆင်မပြေတာ၊ မကောင်းတာမျိုးတွေပြောကြသူတွေဖြစ်ကြပေမယ့် တစ်ချို့ကတော့ မဝယ်ဖူး၊ အသုံးမပြုဖူးပဲ ဝေဖန်တိုက်ခိုက်တာမျိုး၊ Brand Image ကျအောင် Negative သဘောဆောင်ပြီး ပုံမှားရိုက်တာမျိုးတွေရှိပါတယ်။ ဒီလိုမျိုးတွေအတွက် Brand Image မကျအောင်၊ Trust မလျော့အောင်အတွက် Quick Respond ဖြစ်ဖို့လိုပါတယ်။ ပြောဆိုတိုက်ခိုက်တဲ့အရာတွေအတွက် သက်သေနဲ့အထောက်အထားဖော်ပြတာမျိုး၊ Tester များနဲ့ Trial စမ်းသပ်ပြီး စစ်မှန်တဲ့ အရည်အသွေးများကို ကိုယ်တိုင်သိရှိလာအောင် Experience များဖန်တီးပေးတာမျိုးတွေကို အချိန်မဆွဲပဲ ဆောင်ရွက်ဖို့လိုပါတယ်။ Blame လုပ်တဲ့အတိုင်းအတာပေါ်မူတည်ပြီး နောက်ဆုံးအရေးယူဆောင်ရွက်တာမျိုးတွေအထိပါ လုပ်ဆာင်သင့်ပါတယ်။ ဒါဟာ Brand Loyalty Customers တွေကို တန်ဖိုးထားရာရောက်ပြီး Potential Customers တွေရဲ့ ယုံကြည်မှုကိုလည်း အပြည့်အဝရရှိထားနိုင်မှာလည်း ဖြစ်ပါတယ်။

ဒီလို အဆိုးမြင်တိုက်ခိုက်သူတွေရှိသလို တစ်ဖက်မှာလည်း Complaints တွေ၊ Conflicts တွေကို မလိုလားပဲ တိတ်တဆိတ် ပုံမှန်ဝယ်ယူသုံးစွဲနေတဲ့ Customers မျိုးတွေလည်း အများကြီးရှိပါသေးတယ်။ သူတို့တွေဟာ လိုအပ်မှုအတွက်ဝယ်ယူကြတာဖြစ်သလို၊ ကိုယ့်ရဲ့ ထူးခြားတဲ့အရည်အသွေး ဝန်ဆောင်မှုတွေကိုသိပြီးသားဖြစ်လို့ ကိုယ့် Brand ကို ယုံကြည်ပြီးသားလူတွေပဲဖြစ်ပါတယ်။ သူတို့က complain တက်ခဲပြီး အကောင်းမြင်ပေးတယ်၊ ဖြေရှင်းမှုတိုင်းကို နားလည်လက်ခံပေးပါတယ်။ ဒါပေမယ့် သူတို့တွေကို Loyal Customers အဖြစ် Keep ထားဖို့လိုတာကြောင့် သူတို့ရဲ့ ကိုယ့် Product ပေါ်အမြင်၊ သူတို့ရဲ့ Needs & Wants တွေကိုလည်း ဂရုတစိုက်မေးမြန်းလေ့လာပေးဖို့လိုအပ်ပါတယ်။

နောက်ဆုံးအနေနဲ့ကတော့ Discount Customers နဲ့ Wandering Customers တွေအကြောင်းကိုပြောပြပေးလိုပါတယ်။ “Discount Customers” တွေက များသောအားဖြင့် ကိုယ့် Products ကို မရှိမဖြစ်လိုအပ်ကြတဲ့သူတွေ၊ အရေးတကြီးလိုအပ်နေတဲ့ သူမျိုးတွေမဟုတ်လို့ အချိန်အတိုင်းအတာ တစ်ခုရောက်မှ ဝယ်ယူတတ်ကြပါတယ်။ အများအားဖြင့် Percentage Discount, Cash or Coupon Discount တွေကို စောင့်မျှော်တတ်ကြပြီးတော့ တန်တယ်ဆိုတာထက်၊ အလွန်တန်တယ်ဆိုတဲ့ အချိန်မှဝယ်ယူဖြစ်ကြပါတယ်။ သူတို့ရဲ့ Complaints တွေကတော့ Discount Items တွေ Quality မလျော့ဖို့၊ Service လိုအပ်ချက်ရှိတာမျိုးတွေမှာ ဖြစ်ပေါ်တတ်ပြီး ပုံမှန်အားဖြင့်တော့ Brand ကို Special Discount တွေ ပြုလုပ်ပေးဖို့ Request လုပ်နေတတ်ကြသူတွေပဲဖြစ်ပါတယ်။ သူတို့တွေဟာ ကိုယ့် Brand ရဲ့ Update အကြောင်းအရာတွေ၊ အစီအစဉ်တွေကို မျက်ခြေမပျက်စောင့်နေတတ်ကြတာကြောင့် သူတို့တွေအတွက် Campaign တွေ ဖန်တီးပေးဖို့၊ ကိုယ့် Brand ရဲ့ Added Value ဟာ ဘယ်နေရာမှမရနိုင်ဘူးဆိုတာ သိမြင်လာပြီး ‘Price = Value’ ဖြစ်တယ်ဆိုတာကို လက်ခံလာအောင် လုပ်ဆောင်ရပါမယ်။ ဒါမှလည်း Loyal Customers တွေအဖြစ်ရောက်ရှိလာအောင် ဆွဲခေါ်လာနိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။

“Wandering Customers” ကတော့ အသစ်အသစ်တွေကို စမ်းသပ်သိရှိလိုတဲ့ ဝယ်သူတွေပဲဖြစ်ပါတယ်။ ပုံမှန်အားဖြင့် သီးသန့် Brand အစွဲမရှိကြပဲ ကိုယ့် Brand ကို ဝယ်ယူလေ့ရှိတဲ့သူတွေမဟုတ်ကြပါဘူး။ အမြဲ အကြိုက်ပြောင်းနေတတ်ပြီး ကွဲပြားတဲ့ Experience ကို ခံစားလိုတာကြောင့် Complain မတက်ကြပဲ ကောင်းနိုးရာရာတွေကို ရွေးချယ်ဝယ်ယူကြပါတယ်။ သူတို့တွေကို Regular Customers ဖြစ်စေချင်တယ်ဆိုရင် Brand တစ်ခုရဲ့ တန်ဖိုးနဲ့ ကိုယ့် Products & Service ရဲ့ Differences တွေကို အသိအမှတ်ပြု တန်ဖိုးထားလာအောင် Direct Marketing ပိုင်း၊ Visual Branding တွေနဲ့ Loyal အထိမြှင့်တက်လာအောင် ကြိုးစားလို့ရပါတယ်။

Complaints တွေဟာ ဝယ်သူတွေရဲ့ အဆင်မပြေမှုတွေကနေ ဖြစ်ပေါ်တာဖြစ်ပြီး ဒါတွေကို သတိလက်လွှတ်ထားရင် Potential Customers တွေကို ဆုံးရှုံးရနိုင်ပါတယ်။ ဒါကြောင့် လုပ်ငန်းတိုးတက်အောင်မြင်ချင်ရင် ကိုယ့်ရဲ့ ဝယ်သူတွေကို လေ့လာပါ၊ ဂရုစိုက်ပါ၊ ဝယ်ယူသူတွေ ဂုဏ်ယူကျေနပ်လောက်တဲ့ Brand အဖြစ် ‘Image Building’ လုပ်ပါ။ တော်တော်များများက Customers’ Complaints တွေကို ဝန်ထုပ်ဝန်ပိုးအဖြစ်၊ Threats အဖြစ် သတ်မှတ်ကြတဲ့အချိန်မှာ ကိုယ်က အခွင့်အလမ်းအဖြစ် မှတ်ယူကာ Value-added လုပ်ပါ။ ဒါဟာ Loyal Customers တွေ များလာတဲ့အခါ လုပ်ငန်းအတွက် Marketing Expenses တွေနဲ့ Ad Charges တွေကိုလျော့ချနိုင်ပြီးတော့ ဒီ Customers တွေက Passive Way နဲ့ Profit တွေ တိုးပွားလာစေပါလိမ့်မယ်။

Hnin Lae Lae Oo